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近日，山西银保监局办公室发布了一份重要通报（晋银保监办便函〔2022〕194号），揭示了晋商消费金融公司在处理消费者投诉方面存在的多项违规行为。这些违规行为不仅违反了《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称《投诉办法》）的相关规定，也对消费者的权益造成了潜在的影响。
违规公开投诉信息，透明度缺失
据调查发现，晋商消费金融公司未能在其官方网站上明确公示消费投诉处理流程，更令人担忧的是，其部分产品或服务的合约中竟然遗漏了投诉电话及其他投诉渠道的信息。这种做法明显违背了《投诉办法》第八条的要求，即银行保险机构有义务在官方网站、移动客户端、营业场所或办公场所显著位置公布投诉电话、通讯地址等关键投诉渠道信息，以及清晰的消费投诉处理流程。此外，如果开通了电子邮件、官网平台等互联网投诉渠道，也应明确告知消费者接收消费投诉的电子邮箱、网址等信息，以确保消费者能够便捷地了解并使用投诉渠道。
处理决定告知不足，消费者知情权受损
进一步调查揭示，晋商消费金融公司在处理消费者投诉时，存在告知内容与规定不符的问题，具体表现为未充分告知核实情况、依据理由及救济途径等关键信息。这一系列违规操作直接违反了《投诉办法》第十八条和第十九条的规定。根据这些条款，银行保险机构应在接到投诉后的15天内作出处理决定，并在必要时可延长至30天或再额外30天，但需获得上级机构或总行、总公司高级管理人员的批准，并及时通知投诉人。同时，机构在告知投诉人处理决定时，还必须详细说明核实过程、决策依据及理由，以及投诉人可能采取的申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径，以保障消费者的知情权和后续行动的选择权。
记录管理疏忽，证据保存不当
调查还发现，晋商消费金融公司在处理部分消费者投诉时，未能妥善保留告知投诉人处理决定的相关证明资料。这一行为同样触犯了《投诉办法》第二十一条的规定，该条规定银行保险机构在向投诉人告知相关事项时，必须保留相关证明资料，除非确实无法联系到投诉人。山西银保监局办公室强调，这些违规行为不仅为消费者投诉维权制造了障碍，削弱了公众的信任感，也暴露出部分机构在客户服务意识、投诉处理规范化及消费者保护工作上的薄弱环节。因此，金融机构应以此为鉴，全面自查，切实整改，以提升服务质量，增强消费者满意度。
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